El servicio, definido como la actividad que se brinda para beneficio del usuario y satisfacción de sus necesidades, implica que se ofrece un bien no tangible -el proceso de atención- cuyo valor y aprecio depende de cuatro componentes: actitud, experiencia, disposición y trato de quienes lo proveen.

 

En ese sentido, hay cinco características de cualquier servicio: Intangibilidad: No es un objeto físico que pueda ser manipulado ni operado. Fugacidad: En cada ocasión que se brinda un servicio, la relación con el usuario es única e irrepetible. Interdependencia: La actitud del prestador del servicio afecta al servicio. Inseparabilidad: La realización del servicio y el uso o goce de este son lo mismo. Simultaneidad: Su uso coincide con la demanda y no es posible acumularlo.

 

¿Por qué esta referencia a lo que es un servicio? 

Porque sin ser la primera ocasión en la que un gobernador atiende a la ciudadanía en el Palacio de Gobierno del Estado de México -porque ya lo habían hecho Carlos Hank González, Jorge Jiménez Cantú, Ignacio Pichardo Pagaza y Emilio Chuayffet Chemor-, sí fue inédito el tiempo que duró la primera audiencia ciudadana de la gobernadora, Delfina Gómez Álvarez: 11 horas. Además, personalmente recibió, escuchó y canalizó a las personas con las áreas correspondientes para su atención.

 

Fue inédito el hecho de que su gabinete -junto con la Fiscalía General de Justicia y la Comisión de Derechos Humanos del Estado de México-, permaneciera todo el tiempo en el patio central de la sede del Poder Ejecutivo estatal, para escuchar las peticiones, propuestas y demandas que hicieron más de mil personas, según indica el comunicado de prensa.

 

Es decir, la gente que acudió ya hizo una valoración de ese servicio que se ofreció -literal- a la sociedad, en el que la gobernadora ha marcado un elemento distintivo de su gestión y apegado al lema: “el poder de servir”.

 

En términos de comunicación política, esa estrategia podría ser más efectiva que la mañanera del presidente, Andrés Manuel López Obrador, y -dependiendo de la satisfacción que obtengan quienes acudieron a la audiencia- fortalecerá su capital político, por encima de las estructuras institucionales ya existentes.

 

Sin embargo, se aprovechó poco. Falta que afinen la maquinaria. Los diálogos de la gobernadora con la gente y la manera como se les trató constituyen un poderoso mensaje; potencializarlo requiere más y mejores acciones de comunicación específicas.

 

Tendrán que valorar la pertinencia de hacerlas de manera regional para evitar que la gente que se ubica en zonas distantes a la capital gaste tiempo, dinero y esfuerzo en trasladarse a Toluca, y -lo más importante- que reciban satisfacción a sus demandas. 

 

Con esta primera audiencia ya se colocó muy por encima la expectativa de la gente, porque simbólicamente hablar con la persona titular del Poder Ejecutivo implica que "todo lo puede" y habrá que ver cómo fueron atendidos quienes acudieron a la primera cita. 

 

Ya está marcado el sello de recortar la distancia, ahora habrá que ver cómo lo potencializan.