Imagogenia
Opión y análisis de Martha Nava

En la era de las redes sociales, la imagen de una marca depende en gran medida de cómo sus empleados la perciben y proyectan dentro y fuera del entorno digital. Estos colaboradores no sólo son una parte de la maquinaria empresarial; se convierten en sus embajadores antes, durante y después de su relación laboral. Y la realidad dicta que independientemente de la importancia que tiene la percepción de mi audiencia externa, el poder de la imagen interna de una empresa es un activo crítico para su posicionamiento efectivo en el mercado.

El vínculo entre los empleados y la marca va mucho más allá de simplemente desempeñar un trabajo. Influye en cómo se comunican con los clientes, cómo manejan problemas y desafíos y, en última instancia, cómo se alinean con los valores y la misión de la empresa.

La lealtad de los empleados hacia su marca empleadora se traduce directamente en la calidad del servicio que ofrecen y, al final, en la percepción que los clientes tendrán de la empresa.

Un empleado que está comprometido con la identidad de la empresa y quiere proyectarla es más propenso a ofrecer un servicio excepcional, lo que, a su vez, se traduce en una percepción positiva de la marca por parte de los consumidores. Por otro lado, un empleado descontento o desvinculado puede influir negativamente en la imagen de la empresa y en la satisfacción del cliente.

Ahora, como ya mencioné, la llegada de las redes sociales ha dado a los empleados una plataforma poderosa para compartir sus experiencias laborales y opiniones sobre la empresa. Lo que antes se limitaba a conversaciones internas, ahora pueden convertirse en publicaciones virales en plataformas como TikTok, Twitter, LinkedIn, y más. Y ciertamente, estas publicaciones pueden tener un impacto significativo en la percepción de la empresa tanto por parte de los clientes como de los posibles empleados.

Un ejemplo reciente es: "La Casa de Toño" que está teniendo un problema de reputación interna expuesto en redes sociales pues ex empleados de la misma expusieron a través de videos sus experiencias laborales negativas, que incluían largas jornadas laborales sin descanso y prácticas poco éticas relacionadas con las propinas y uniformes. Estos testimonios negativos tuvieron un impacto inmediato en la reputación de la marca y generaron comentarios desfavorables por parte de los clientes, como "ya no veré a La Casa de Toño con los
mismos ojos", "ya no iré", “Perdón al mesero que le regresé el pozole”, que repercuten en la reputación de la marca.

Este caso no es aislado. Recientemente, empleados del Banco del Bienestar, una institución bancaria mexicana dependiente del Gobierno y que es conocida por ser el principal dispersor de recursos de programas sociales del gobierno federal, también utilizaron las redes sociales para exponer prácticas laborales perjudiciales. Desde no pagar horas extras o días feriados hasta, contrataciones por 15 días vencidos sin garantía de renovación del contrato, trabajo a las 4am y, en general, condiciones de trabajo desafiantes, por lo que estos empleados arrojan luz sobre problemas internos que afectan negativamente la percepción de la marca-institución hacia la audiencia externa. Aquí, lo que hace que este último caso sea aún más complejo es que el Banco del Bienestar es una institución pública, por lo que esto también se refleja en la imagen del gobierno federal y por ende, del presidente.

En este nuevo panorama, las empresas e instituciones comprendidas como una marca integral, deben entender que la imagen interna y externa están intrínsecamente conectadas. La identidad de la marca debe ser comprendida y proyectada por los empleados, pero también es responsabilidad de la empresa fomentar un sentido de pertenencia y un ambiente laboral saludable porque la experiencia del empleado es un activo invaluable y debe ser tratado con el mismo cuidado y atención que la experiencia del cliente.

Al final, la lección es clara: en la era digital donde las redes sociales son reinas, la imagen interna de una empresa es un componente crítico de su imagen pública y, como tal, debe ser cuidadosamente cultivada y gestionada. Las redes sociales han dado voz a los empleados, y su experiencia puede impulsar o hundir la reputación de una marca en la mente del consumidor. La imagen de una empresa ya no es sólo lo que proyecta hacia afuera, sino también lo que sus empleados dicen y comparten en línea.

Doctoranda en Imagen Pública
Directora π en SCIO Group
Ex godín Gubernamental
Fisgona por naturaleza y delirante por la imagen
Facebook: Mar Nava Argüelles
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