La “mala calidad” de los servicios de salud

Ricardo
Joya

La “mala calidad” de los servicios de salud

09/03/2018
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¿Cuántas ocasiones has tenido que acudir al médico porque tú o algún familiar tienen alguna enfermedad o síntoma de “algo” que no sabes exactamente qué es, pero te obliga a visitar al médico?

¿En cuántas ocasiones has tenido que estar con un familiar en el hospital y debes hablar con personal de salud: laboratoristas, enfermeras o enfermeros, médicos, trabajo social e incluso personal de seguridad o aseo?

Esa “comunicación” que se establece en esos momentos, es vital, porque dependiendo de la claridad del intercambio de información, depende, en buena medida, recuperar la salud o incluso -aunque suene dramático- preservar la vida.

En un ensayo sobre ese proceso de comunicación, elaborado por el doctor José Arturo de Dios Lorente y por María Elena Jiménez Arias, se analizan diferentes factores que intervienen en él y que pueden favorecer o entorpecerlo.

La comunicación en salud desde las perspectivas ética, asistencial, docente y gerencial, es el nombre del trabajo donde se refieren algunas “pistas” de la investigación en ese campo que –debo confesar- yo desconocía y –como suele ocurrir en la vida- le he puesto atención por un tema personal; es decir, porque un familiar estuvo catorce días hospitalizado y pude observar -más o menos de cerca- ese proceso de “comunicación” entre el personal de salud y los pacientes–familiares.

Refiero a los pacientes–familiares, porque se trata de una dicotomía, en virtud de que al momento de acudir al médico, la mayoría -sino es que todos-, acudimos con un familiar y esa dupla se convierte en la figura que aporta información al personal de salud y, al mismo tiempo, recibe información.

En diferentes estudios se ha demostrado que una comunicación clara y efectiva en el escenario médico, es esencial para proporcionar atención de alta calidad y ofrecerle mayor seguridad al paciente. Una buena comunicación entre el personal de salud influye en el logro de mejores resultados físicos, mentales, funcionales y en la percepción de un servicio de calidad o satisfactorio.

Si el médico y el personal involucrado en tu tratamiento es amable, cálido, pero sobre todo: sensible, claro y sencillo para explicar qué padecimiento tenemos, cuáles son las consecuencias, qué tratamiento debemos seguir y qué resultados (aún cuando sean dolorosos o difíciles de asimilar) podemos esperar, eso nos genera una sensación de que la atención fue buena o incluso de excelencia.

“Los errores en la comunicación producen errores médicos y muchas veces comprometen la seguridad y vida del paciente”, señalan en su trabajo De Dios Lorente y Jiménez Árias. Así de contundente es el tema. En este proceso de comunicación, a diferencia de otros, la vida de las personas está en juego.

¿Qué se comunica? El diagnóstico del paciente, los estudios necesarios que deben realizarse para confirmar el diagnóstico, así como las alternativas de tratamiento y las prescripciones e indicaciones que deberán seguir tanto el paciente como sus familiares, sobre todo tratándose de padecimientos que requieren cuidados especiales y seguimientos muy puntuales.

Otro aspecto del tema es la falta de comunicación entre el propio personal médico. Las enfermeras que magnifican o minimizan el problema, o los médicos que no informan con precisión qué medicamentos deben aplicarse u ordenan estudios de laboratorio, cuando “el equipo no sirve y no se puede hacer ese

estudio… ¿por qué lo ordena el doctor, si ya sabe que no sirve el aparato? –escuchamos que dice la enfermera.

O cuando te dicen “tráigale un juguito, porque ya pasó el horario de comida y le toca hasta la cena”, y llega el nutriólogo y te “zarandea” (lo menos) porque el paciente no debe tomar bebidas con azúcar (aunque lleve 16 horas sin probar alimento).

Es por ello que haría un llamado a las instituciones de salud, públicas y privadas, para que capaciten a su personal, todo –desde el “poli” de la entrada hasta el directivo del hospital-, en el ámbito de la comunicación en tres funciones: informativa, reguladora y afectivo-valorativa, a fin de que más allá del conocimiento especializado entiendan que uno no llega al médico por gusto –y menos al hospital-, sino por una condición delicada y hasta dolorosa en todos los aspectos.

El personal de salud debe saber transmitir y obtener información, saber escuchar y observar, parafrasear correctamente; saber orientar, estimular y controlar, así como desarrollar una relación empática, siendo comprensivos, tolerantes, sin prejuicios, atentos, mostrar interés por los problemas que expresan los pacientes-familiares, respetuosos del pudor y la dignidad del paciente, y –si es posible- hasta un poco afectuoso. Sí, es mucho, pero su profesión lo requiere.

Tampoco estaría mal capacitar a los pacientes-familiares en la forma como deben seguir sus tratamientos, porque de la noche a la mañana te puedes convertir –obligado por las circunstancias- en enfermero y nutriólogo, porque debes cuidar a tu familiar. Espero sus comentarios en joya.comunicación@gmail.com



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