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LA CRISIS QUE LLEGÓ. Los pasos para comunicar

LA CRISIS QUE LLEGÓ. Los pasos para comunicar

Por: Ricardo Joya Cepeda
26/09/2017 |   Toluca

En la entrega anterior, referí los dos primeros pasos que Robert Dilenschneider señala para comunicar en crisis: aceptar que existe un problema y buscar la información. El siguiente paso es entregar todos los esfuerzos necesarios y los recursos posibles para solucionar el problema o los problemas que detonó la crisis.

Adicionalmente debe mantener un canal de información abierto con los medios de comunicación y la sociedad en general. Siempre, en todo momento, deben comunicarse -con claridad y precisión- los hechos que se susciten en torno la crisis y actualizarlos.

Se requiere un mecanismo para acceder a la información autorizada. Para permitir que las instancias encargadas de resolver la crisis puedan concentrarse en esa tarea, lo ideal es nombrar un vocero para divulgar -oficial y ampliamente- la información que se produzca.

Un punto sustancial es establecer acciones y herramientas de comunicación interna entre las instancias involucradas, porque generalmente se produce mucha “información”. Así se logra que todos estén enterados de la misma ruta de comunicación, para evitar rumores y dichos “extraoficiales” que producen confusión.

Otros pasos: establecer procedimientos de alerta para cuando surgen nuevos hechos que pudieran agravar la crisis; proveer de ayuda a los medios para que realicen su labor informativa, sin hacer distinciones preferentemente; preparar posibles preguntas y respuestas con datos precisos y claros.

Algo fundamental es no dar información prematura, no especular; corregir información falsa y mantener abierto el flujo de información. Para evitar impactos negativos en la percepción debe comunicarse de manera suficiente, oportuna, clara y precisa. La estrategia del avestruz no funciona.







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